原名:甘当“减压阀”架设“连欣大桥”:山东省东营市“朱大姐调解室”负责人朱西峰说

“信访协调+调解”为矛盾创造“终端站”

甘当“减压阀”架起“连欣桥”:山东省东营市“朱大姐调解室”主任朱西峰亲自报道

起初，我情绪激动，大声哭泣，最后我谢过了，鞠躬告别。双方签署了调解协议，并感谢调解人的辛勤工作。这是山东省东营市人民参观联合接待中心朱大姐调解室时经常发生的一幕。

朱姐调解室是东营市信访局为贯彻落实党中央、省委关于完善矛盾纠纷多元化解决机制的部署要求，以山东省信访干部命名的第一个“品牌调解室”。

朱姐姐，原名朱熙凤，是东营市信访局网络信访中心主任，也是省内唯一的女性来访科长。她从事一线信访工作19年，担任人民群众的“出气筒”和“减压阀”，接待了8万多名来访人员，处理了9000多件信访案件，协调处理了2600多件疑难信访案件，有200多名老上访人员投诉并停止上访。她把信访干部的艰苦指标换成了老百姓的满意指标，架起了“党委、政府和人民之间的桥梁”。

以下是朱熙凤的自我报告

2019年4月退休后，我决定把解决冲突和纠纷作为我的新职业。我想利用19年来在第一线信访工作中积累的丰富经验，充分发挥余热，为社会做贡献。

经过精心准备，朱姐姐的调解室于2019年12月27日成立。从一开始，我们就确立了以人为本、重视和谐、互访与调整相结合、优势互补、形式灵活、互访与调整双赢的工作理念，并愿意在探索中实践。一方面，充分发挥信访部门在协调信访事项中的组织权威；另一方面，借助人民调解的方法和手段开展综合调解工作，探索“信访协调+调解”。

走访和协调对接是我们工作的特色，可以最大限度地就地解决矛盾纠纷，创造矛盾的“终端”。到目前为止，我们已经调解了近100件疑难信访，其中包括20多起涉及非正常伤亡的案件。我们的调解案件达标率达到了100%，实现了“零重复”，达到了“标本兼治”的效果。

成千上万件事情的调解温暖了人们的心。我们从一个温和的干部做起，处处体现以人为本、和谐第一的理念。在20多起意外伤亡案件的调解中，用感情和奉献，将法律感情有机地融合在一起，用热情的话语和关爱的行动，稳定了当事人的情绪，解决了当事人的“疙瘩”，解决了疑难案件。调解时间最长的案件，连续工作5天4夜。

与接待来访工作相比，人民调解工作具有相对严格的法律程序。一些来访人员觉得调解程序不够简洁，不愿意优先调解。因此，我们积极优化调解程序，建立了一套方便当事人、具有人民调解要素和法律效力的简易程序。

例如，我们已经改变了以前的“先转发审批，再审核案例”的模式。人民调解员直接参与值班信访接待，做好信息收集、案件整理、第一时间引导和疏导工作，现场受理案件。受理后，人民调解员、常驻律师和书记员立即组成专业调解小组进行现场调解。

仅在这一环节，至少节省了5个工作日，极大地满足了信访人现场解决问题的愿望，体现了调解便捷高效的特点。

在工作中，我们还坚持“一切调整、依法调解、预防和解决并重”的原则，着力化解突出矛盾，协调系统资源，组织专门力量，协同有关部门解决重点问题，化解重大复杂矛盾纠纷。

我们重点关注民事纠纷、突发事件、意外伤害、拖欠工资等信访事项，率先引入人民调解。根据行业调解的要求，我们与人力资源和社会保障部门共同开展专业调解，率先在建筑领域农民工中实施调解优先制度，力争实现“让农民工最多跑一次”。

自调解室运行以来，已调解了60多起农民工拖欠工资、建筑工地意外伤害等矛盾纠纷，无一重复，为农民工兄弟讨薪开辟了一条新路，收到了良好的社会效果。

为确保调解案件的成功率，不断提高自身素质，积极改进工作方法，我们在工作中实施了“前、中、后”三步工作方法，调解成功率达到95%以上，取得了显著成效。

三步走的工作方法是:提前做“功课”——详细了解案情，挖掘出案情细节，明确兴趣焦点，并意识到这一点。做好这件事的“结合”——一是法律情感的结合:通过法律引导、情感化、说服，缓和双方的“心结”，消除对立情绪，促使双方坐下来面对面交流讨论；二是协调与调解相结合:充分发挥信访部门在协调中的组织权威，动员各方力量参与化解矛盾。做好事后“监督”工作——跟踪监督协议执行情况，真正实现“结案”和“零重复”。

实践证明，通过采用对接走访和调解信访的形式，在较短的时间内实现了利益诉求罢工，为新时期矛盾纠纷的多元化解决提供了新的渠道和平台。