原标题:“用心飞翔”和“用心飞翔”，牺牲用户体验来赢得人气是不值得的

▲来自视觉的数据图

珏中国

最近，中国东方航空公司空推出了“用心飞翔”产品，引起了极大的关注。3322元人民币的“周末用心飞”，可以在年底前的所有周末免费乘坐东航国内航线的经济舱，这让很多消费者渴望尝试。然而，在使用该产品的第一个周末，一波又一波的投诉接踵而至。许多消费者表示，“周末随意飞行”会遇到航班取消和调整等意外情况。在微博和黑猫投诉平台上，大多数消费者的投诉集中在使用条件的限制上。

问题远不止如此简单。一些消费者表示，使用东航订票显示没有库存下订单，但同时同一航班可以下订单和支付机票，而不用使用“免费航班”，所以购买“免费航班”不需要花费3000元以上。中国东方航空公司涉嫌虚假宣传。但是，用户在购买“穗新飞”产品后申请退款时，也遇到了退款不及时、投诉无门的问题。

顾名思义，“用心飞行”就是按照客户的意愿飞行，但最终还是有一些消费者没有“用心飞行”，这显然给用户带来了不好的体验。

也许东航没有仔细考虑，或者它的产品设计有缺陷，后续服务跟不上。然而，现存的问题并不可怕。可怕的是这些问题没有得到及时纠正和处理。然而，东航并没有表现出解决问题的起码态度和诚意。面对许多用户的投诉，统一的回答是“等待”，承诺在购买后在未使用的情况下退款，一些用户申请退款，但没有实现。

“用心飞行”已经成为真正的“用心飞行”，也就是说，东航“用心飞行”的有效性是以牺牲用户体验为代价的。

流行病对航空公司打击很大。[/k0/]该公司推出了一些自助措施来获取利润和吸引顾客。然而，这种权益应该真正实现，而不是只关注自身利益，忽视用户体验。

金杯和银杯不如口碑好。衡量一个航空公司空产品是否好的关键不在于它的命名有多好，而在于用户的感受。目前，中国东方航空公司空发布消息称，“穗新飞”产品投放市场后市场反应热烈，现已达到计划数量，停止销售。

停止销售不是终点，而是解决问题和反思的起点。换句话说，东航也需要拿出诚意，从头到尾解决“随心所欲”用户体验过程中遇到的问题，尽可能弥补给他们造成的损失，从而最大限度地提升自身形象。

俗话说，所有不注重用户体验的创新和设计都不值得拥有。如果你以牺牲用户体验为代价销售产品，你将得不偿失。东航“用心飞翔”产品所带来的深刻教训，也给其他航空公司敲响了警钟。

□李(媒体人)

编者:景蔡霞校对:吴兴发