原标题:省市场监管局:11个方面提振消费者信心，缓解消费4月7日下午，省政府新闻办召开浙江省新型冠状病毒疫情防控新闻发布会(游戏42)。省防控领导小组办公室副主任、省政府副秘书长陈广生、省民政厅副厅长李杰、省市场监管局副局长马建萍出席新闻发布会并回答提问。

马建萍回答了记者关于浙江省与疫情有关的消费者投诉和确保人民对消费的信任的问题。

问题:

自疫情爆发以来，消费者投诉与浙江疫情有何关联？市场监管部门应该做什么？处置中是否有相应的原则？

自3月27日新皇冠肺炎疫情爆发以来，该省市场监管部门已收到35000起与疫情相关的消费者投诉。问题主要集中在三个方面:取消交通和旅游票务、取消餐饮和与疫情有关的预防用品。省市场监管部门处置的总体原则是，民航、高铁、旅游服务等行业主管部门如有明确的退费和退费范围，应严格遵循相关行业主管部门的意见，引导经营者按规定退费。行业主管部门没有明确定义的，鼓励消费者与经营者协商自行解决，由市场监管部门组织调解。对于不履行合同、拒绝退款的经营者，建议消费者采取司法措施，市场监管部门提供必要的支持。同时，对投诉调解过程中发现的违法行为将依法查处。

有四个具体方面:

一是运输退票费纠纷的处理。根据中国民用航空局和中国铁路股份有限公司对流行期间流行相关退款的退款费用的明确定义，即当符合相关政策的消费者要求退款时，运营商应免费办理退款，不得收取任何费用。不符合相关政策要求的，仍按规定在疫情发生前处理。经营者未经公示收取其他服务费的，按照明码标价的规定查处。

二是旅行社退费纠纷的处理。如因疫情控制措施导致旅游合同无法履行，

一是引导合同履行时间的变化，按照有利于消费者的原则，为消费者选择合适的时间继续履行；

第二，如果消费者坚持要求解除合同并返还费用，应配合文化旅游部门核实经营者实际发生的费用，如签证费、预定费用等，并按照公平原则引导双方共同承担损失。

第三，经营者拒绝履行承诺或者合同的，应当根据违法线索移送旅游行政执法部门处理。

三是餐饮服务退费纠纷的处理。调解应遵循互谅互让的原则，分析具体情况，尽可能解决矛盾和纠纷。

一是争取双方谈判，否则商定消耗时间；

第二，经营者向消费者提供半成品食品以满足他们的需求。

第三，退款将在协商后撤回。但是，对于婚宴等特殊餐饮预订，如果经营者有证据证明其在履行合同过程中遭受了实际损失，双方应根据公平原则合理分担相关费用。

第四，处理有关防疫设备的投诉。如因政府调拨造成交货延误或无法交货，经营者不承担违约责任；经营者明知是假冒伪劣产品，仍向消费者销售，构成欺诈的，除立案调查外，还应当按照消费者的要求赔偿消费者的损失；消费者通过网上平台购买商品，因疫情导致快递服务中断而无法及时退货的，只要在签收后第二天起7天内向经营者提出申请，不视为消费者放弃退货请求。

问题:

前一段时间，浙江出台了16项刺激消费和促进经济稳定增长的措施。怎样才能保证人们的消费呢？

为贯彻落实省政府《关于促进消费、促进经济稳定增长的实施意见》，省市场监管局结合市场监管职能，近期制定并发布了《浙江省市场监管局关于优化消费环境、促进安全消费的若干意见》，旨在进一步优化消费环境，增强消费信心，促进安全消费，激发经济活力。《意见》涵盖11个方面，简要介绍如下:

一是促进消费放心建设。在培育20万个安全消费单位、6万个承诺的无理由退货单位、3万个安全工厂、建设100个安全消费街区(商业圈)、在中小学食堂和幼儿园新建2500个“阳光厨房”、改造农村地区680个家庭聚餐安全厨房等方面，都达到了高标准。

第二，深化无理由回报的承诺。全球将落实无理由退货承诺，引导企业实施“一家制造商无理由退货”，强调直销企业30天内无理由退货，并在长三角地区不同地方培育300家无理由退货实体店。

第三是建立一个有信心的消费电子商务平台。严格履行电子商务平台的主要职责，监督电子商务平台设立消费预付款保证基金，引导引入7天以上无理由退货承诺。

第四，实施网上点餐推广。开展网络餐饮单位“零清无牌”行动和网络餐饮服务经营者离线抽查。推动《网上订购与配送操作规程》的组织实施，实施网上订购的“送签”和“非接触式配送”服务。

第五，支持恢复乡村旅游。全面推进农村安全消费建设，建立和实施保障消费者权益的24小时值班制度，确保消费者出行安全。

六是加强食品和产品质量源头控制。我们将组织专项行动，检查防疫期间积压的食品和原材料，并随机检查“放心消费浙江”食品。推进产品质量分类监管，加强“长三角”质量联合检查，启动“浙江特色产品伴随仪式”评估。

七是确保“优质优价”的优质消费。加强消费领域的标准和认证，开展“产品标签”企业推荐，新增400家“产品标签”企业，落实“产品标签”企业质量承诺100%公示，品牌产品100%贴标，工厂车间100%亮标。

八是投诉举报跨时限办结。将建立“在线权利保护矩阵”，小的消费者纠纷在同一天解决，一般的消费者纠纷在7日解决。在长三角地区建立投诉举报和协调机制，继续在长三角地区联合发布消费者权益保护信息。

九是不断规范和规范市场秩序。组织超市自信履行承诺，建设500家24小时“网上点餐店送货”药店，查处哄抬物价、囤积居奇等违法行为。

十是继续深化“放心计量”行动。城乡新建农贸市场330个。全省农贸市场正在对称重仪器、加油站加油枪和出租车计价器实施100%强制检定。

十一是不断优化市场准入环境。开展覆盖全省的“许可证分离”改革，建立长三角企业免费迁移服务机制。推进药品、医疗器械、保健食品广告在线审查和食品生产经营许可全过程。

接下来，全省各级市场监管部门将按照《意见》的要求履行职责，继续净化市场环境，优化消费供给质量，促进消费补贴的发放，最大限度地减少疫情对消费的影响，更好地服务于优质发展。